本文是一篇物流論文,本研究對流客戶滿意度領(lǐng)域研究發(fā)展動態(tài)進(jìn)行了全面的梳理,以文本挖掘理論為基礎(chǔ),通過聚類分析、共詞分析、詞頻分析等方法,借助知識圖譜工具VOSviewer和CiteSpace對物流客戶滿意度研究的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行產(chǎn)出分布分析、熱點地區(qū)分析、國家/地區(qū)合作網(wǎng)絡(luò)分析、機(jī)構(gòu)合作網(wǎng)絡(luò)分析、期刊表現(xiàn)分析、基于關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的研究熱點分析,以及物流客戶滿意度前沿趨勢發(fā)展分析。
第1章緒論
1.1研究背景及意義
1.1.1研究背景
1.電子商務(wù)迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展持續(xù)向好
從20世紀(jì)90年代末期中國的電子商務(wù)開始起步,近些年來其發(fā)展態(tài)勢一路高歌猛進(jìn),尤其是在2021年中國網(wǎng)絡(luò)零售額約13.1萬億元,同比增長14.1%,達(dá)到歷史峰值,2010-2021年中國網(wǎng)絡(luò)零售額及其增速情況如圖1.1所示。電子商務(wù)的發(fā)展不但呈現(xiàn)出線上線下融合加快、新業(yè)態(tài)不斷完善、交易規(guī)模不斷擴(kuò)大等特點,成為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大引擎,還呈現(xiàn)出多元化、服務(wù)化、規(guī)范化的發(fā)展態(tài)勢,隨著國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的不斷推進(jìn),在工業(yè)信息化產(chǎn)品下鄉(xiāng)和特色農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城的內(nèi)循環(huán)大背景推動下,農(nóng)村電子商務(wù)也將取得可觀的發(fā)展成果,其正成為促進(jìn)全面小康社會建設(shè)和服務(wù)三農(nóng)發(fā)展的重要舉措。此外,電子商務(wù)在國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)建設(shè)、“一帶一路”建設(shè)、帶動創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、促進(jìn)就業(yè)等發(fā)面正發(fā)揮著其獨特而強(qiáng)大的積極作用。
1.2研究內(nèi)容及創(chuàng)新點
1.2.1研究內(nèi)容
本文研究內(nèi)容主要集中在兩個方面,首先為系統(tǒng)分析物流客戶滿意度研究現(xiàn)狀,分析領(lǐng)域研究前沿,基于采集到的物流客戶滿意度相關(guān)文獻(xiàn),對文獻(xiàn)進(jìn)行計量及科學(xué)知識圖譜網(wǎng)絡(luò)分析,通過文本挖掘的方式梳理物流客戶滿意度領(lǐng)域發(fā)展脈絡(luò)。其次,為科學(xué)評價生鮮電商平臺物流客戶滿意度情況,提出一種基于情感分析的生鮮電商物流客戶滿意度測評方法,最后,找出影響物流客戶滿意度的因素并針對性的提出改進(jìn)建議。論文結(jié)構(gòu)及內(nèi)容安排如下:
第1章,緒論。闡述本文的選題背景及研究意義,提出了研究問題,同時介紹研究內(nèi)容和創(chuàng)新點,以及研究的方法和技術(shù)路線。
第2章,相關(guān)研究與理論基礎(chǔ)。本章首先物流客戶滿意度研究現(xiàn)狀進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)回顧,然后對本研究中用到的相關(guān)概如文本挖掘和情感分析進(jìn)行闡述,為之后的文本挖掘和情感分析的測評研究打下基礎(chǔ)。
第3章,基于文本挖掘的物流客戶滿意度研究現(xiàn)狀與演進(jìn)。利用科學(xué)知識圖譜方法,對物流客戶滿意度領(lǐng)域研究情況進(jìn)行深入挖掘,對該領(lǐng)域的研究人員、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、以及學(xué)科的演化和發(fā)展進(jìn)行評估。探析在物流客戶滿意度領(lǐng)域的發(fā)文年代分布、載文期刊表現(xiàn)、主要發(fā)文機(jī)構(gòu)、國家合作網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)主題等層面的研究態(tài)勢,確定本文使用的研究方法和手段。
第4章,基于情感分析的物流客戶滿意度情感測算研究。結(jié)合自然語言處理(NLP)、機(jī)器學(xué)習(xí)(Machine Learning)等理論技術(shù)方法,以生鮮電商數(shù)據(jù)為例,構(gòu)建生鮮電商物流客戶滿意度測算流程和模型,測算物流客戶滿意度。
第5章,實驗結(jié)果與研究分析。闡述實驗的數(shù)據(jù)來源與獲取、數(shù)據(jù)預(yù)處理以及實驗的參數(shù)設(shè)置情況,并對實驗結(jié)果進(jìn)行分析。
第2章相關(guān)研究與理論基礎(chǔ)
2.1物流客戶滿意度研究現(xiàn)狀
2.1.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀
對于物流客戶滿意度研究大多是采用問卷調(diào)查法等實證研究方法,目前主流的物流客戶滿意度研究大部分集中在指標(biāo)體系構(gòu)建上,部分在基于物流客戶滿意度的基礎(chǔ)上進(jìn)行末端物流節(jié)點選址和快遞終端配送路徑優(yōu)化研究。
戴國良和陳靈燕[1]通過對主流購物平臺的網(wǎng)絡(luò)在線評論數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取并進(jìn)行文本挖掘分析,探析了影響生鮮電商顧客滿意度的五大因素,其中影響最大的是配送時間與配送范圍因素,占比達(dá)36.62%,第二大影響因素是配送人員問題,占比達(dá)27.47%,其次為產(chǎn)品問題、價格問題和客戶服務(wù)問題。張柯振[2]為了評價消費者滿意度,運(yùn)用層次分析法,從生鮮電商平臺出發(fā),結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量、商家平臺、物流運(yùn)輸體系構(gòu)建評價指標(biāo)體系。李文等[3]向有生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商購物經(jīng)驗的消費群體發(fā)放調(diào)查問卷,以期探索在O2O模式下,通過對這個消費群體進(jìn)行個體分析,并運(yùn)用主成分分析法(PCA),探尋生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費群體的購物滿意度并探索影響其購買滿意度的因素。徐廣姝[4]應(yīng)用優(yōu)勢關(guān)系粗糙集理論,通過屬性約簡、屬性粗糙集劃分等步驟,確定物流服務(wù)評價質(zhì)量的權(quán)重,并結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果,對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。楊浩雄和王浩[5]利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷的方式,運(yùn)用專業(yè)統(tǒng)計分析軟件進(jìn)行問卷的信度和效度分析,建立了影響生鮮食品購買決策因素的結(jié)構(gòu)方程模型。孫亞娟[6]首先構(gòu)建了評價生鮮電商農(nóng)產(chǎn)品購買頻率的評價指標(biāo)體系,然后通過BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法對此評價指標(biāo)體系進(jìn)行計算,對算法計算結(jié)果進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)消費者對網(wǎng)購本身的態(tài)度是否積極、生鮮電商農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)和物流體系是否完善,均會產(chǎn)生正向顯著影響消費者購買生鮮電商農(nóng)產(chǎn)品的頻率。周璇[7]通過篩選生鮮配送服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo),用問卷調(diào)查的方式獲得客戶評價數(shù)據(jù)結(jié)合模糊綜合評價法,對生鮮食品的配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,提出了提高配送服務(wù)質(zhì)量的建議。
2.2文本挖掘研究
2.2.1基本概念
文本挖掘出現(xiàn)在二十世紀(jì)末,作為人工智能技術(shù)的一個獨立分支,文本挖掘的主要思想是使用自然語言處理的方法,從文本形式給出的數(shù)據(jù)中提取有價值的信息,文本形式包括書面文本和口頭文本,可以通過文本挖掘解決人類在現(xiàn)實生活中存在的問題與任務(wù),比如從閱讀文本或者聽語音并從中提取有用的信息。文本挖掘是一種可以從大量文本數(shù)據(jù)中進(jìn)行數(shù)據(jù)建模挖掘分析,挖掘文本中的關(guān)系或規(guī)律變化的一種技術(shù)方法,其中常用的文本挖掘方法有文本分類、文本聚類、文本可視化等,并且文本挖掘和數(shù)據(jù)挖掘在系統(tǒng)處理上有很多相似的地方[36]。且文本挖掘有其獨特的發(fā)揮領(lǐng)域如文本抽取、信息檢索、情感分析、知識圖譜等是源于數(shù)據(jù)挖掘而高于數(shù)據(jù)挖掘的一種技術(shù)方法[40],具有廣闊的應(yīng)用和研究前景。
2.2.2文本預(yù)處理
有效的文本預(yù)處理可以為文本挖掘打下牢固的基礎(chǔ),為了將原始數(shù)據(jù)從非結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)化或者抽取為可以被機(jī)器識別的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),需要在數(shù)據(jù)預(yù)處理階段花費大量精力,通過數(shù)據(jù)預(yù)處理可以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),在某種程度上,數(shù)據(jù)預(yù)處理就是文本挖掘的一部分,一方面可以被電腦識別從而進(jìn)行后需建模分析、文本分類、信息抽取、情感分析等過程,另一方面,文本預(yù)處理后的數(shù)據(jù)可以直接通過詞云圖、聚類分析等可視化展示分析結(jié)構(gòu),作為研究結(jié)論的一部分使結(jié)論更有說服力,提高研究含金量,可以了解文本的主要關(guān)鍵信息[38]。文本預(yù)處理過程基本分為數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)清洗、去停用詞、文本分詞、文本特征表示等過程,接下來對一些流程進(jìn)行具體說明。
第3章基于文本挖掘的物流客戶滿意度文獻(xiàn)挖掘.....................................15
3.1研究來源與方法............................15
3.1.1數(shù)據(jù)獲取.......................................15
3.1.2研究方法與工具..............................15
第4章基于情感分析的物流客戶滿意度測評..............................30
4.1基本模型........................................30
4.1.1 TF-IDF模型............................30
4.1.2詞向量模型............................31
第5章實驗結(jié)果與研究分析............................38
5.1實驗數(shù)據(jù)......................................38
5.1.1評論數(shù)據(jù)來源.....................................38
5.1.2評論數(shù)據(jù)獲取的技術(shù)實現(xiàn)................................39
第5章實驗結(jié)果與研究分析
5.1評論數(shù)據(jù)
5.1.1評論數(shù)據(jù)來源
對于生鮮電商的產(chǎn)品來說,研究表明物流環(huán)節(jié)的好壞是其購買決策的重要因素,物流是影響生鮮電商發(fā)展的核心問題。我國生鮮電商平臺種類繁多,如京東、淘寶、盒馬、天貓、亞馬遜等,都有專門的生鮮板塊,通過對這些平臺的生鮮板塊進(jìn)行對比,發(fā)現(xiàn)京東生鮮電商平臺的產(chǎn)品種類非常豐富,關(guān)于物流評論數(shù)據(jù)最多且評論信息完善,消費群體覆蓋面廣,加上其在國內(nèi)消費者中間的受歡迎程度,因此決定選取京東商城生鮮電商平臺的評論數(shù)據(jù)作為本文的研究對象。
主觀評價以傳統(tǒng)調(diào)查問卷或訪談形式進(jìn)行,消耗時間精力較多,數(shù)據(jù)不具有實時性,調(diào)查對象數(shù)量有限,且獲得的結(jié)論受問題設(shè)置影響較大,評價準(zhǔn)確性大打折扣。因此本文在2020年10月20日-11月10日期間,按照評論時間排序,取得京東商城生鮮產(chǎn)品中新鮮水果、海鮮水產(chǎn)、精選肉類、冷凍飲食、蔬菜蛋品5類商品的共100家店鋪的在線評論,對京東生鮮電商的商品評論詳情頁進(jìn)行分析,如圖5.1所示。京東生鮮電商商品評論是由會員名、會員等級、評論具體內(nèi)容、評論日期、評論星級、評論回復(fù)、評論點贊數(shù)組成,除此之外還可以看到店鋪的好評率和差評數(shù)量等信息。因此采集的數(shù)據(jù)內(nèi)容包括店鋪名稱、用戶ID、評論內(nèi)容、滿意度星級等。
第6章研究結(jié)論與展望
6.1研究結(jié)論
物流業(yè)已經(jīng)成為支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè),隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,也引起了物流行業(yè)的井噴式發(fā)展,但隨之帶來的也有一系列的消費問題?,F(xiàn)有的物流客戶滿意度研究處于起步階段,因鮮有文獻(xiàn)全面系統(tǒng)的描述物流客戶滿意度的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢,因此,本研究對流客戶滿意度領(lǐng)域研究發(fā)展動態(tài)進(jìn)行了全面的梳理,以文本挖掘理論為基礎(chǔ),通過聚類分析、共詞分析、詞頻分析等方法,借助知識圖譜工具VOSviewer和CiteSpace對物流客戶滿意度研究的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行產(chǎn)出分布分析、熱點地區(qū)分析、國家/地區(qū)合作網(wǎng)絡(luò)分析、機(jī)構(gòu)合作網(wǎng)絡(luò)分析、期刊表現(xiàn)分析、基于關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的研究熱點分析,以及物流客戶滿意度前沿趨勢發(fā)展分析。
從發(fā)文產(chǎn)出情況來看,物流客戶滿意度文獻(xiàn)的大幅增長是在2002年之后,2020年,發(fā)表論文數(shù)量達(dá)到最高水平,物流客戶滿意度的相關(guān)研究受到高度關(guān)注,物流客戶滿意度是一個正在興起并且極具研究價值的領(lǐng)域。從發(fā)文研究主體來看,中國是文獻(xiàn)發(fā)表量最多的國家,達(dá)到了300篇(占總數(shù)的38%),美國文獻(xiàn)發(fā)表量為106篇,僅次于中國,但文獻(xiàn)引用量遠(yuǎn)高于中國(3122篇)。物流客戶滿意度研究領(lǐng)域己經(jīng)有比較明顯的國家/地區(qū)合作網(wǎng)絡(luò),并且物流客戶滿意度研究的合作在中國、美國、中國臺灣、印度較多。從發(fā)文研究內(nèi)容來看,物流客戶滿意度研究領(lǐng)域近年來的熱門研究主題有三個。第一個研究主題,與客戶滿意度相關(guān)聯(lián),研究方向主要是如何實現(xiàn)良好的客戶滿意度以及供應(yīng)鏈管理的效率。第二個研究主題,與研究模型方法有關(guān),主要研究內(nèi)容是借助算法模型實現(xiàn)物流和供應(yīng)鏈管理優(yōu)化。第三個研究主題,與物流和供應(yīng)鏈相關(guān)聯(lián),主要研究內(nèi)容是物流供應(yīng)鏈管理。物流客戶滿意度研究領(lǐng)域的研究大致經(jīng)歷了三個主要的階段。
參考文獻(xiàn)(略)
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