本文是一篇企業(yè)管理論文,本研究通過對CA航空在貴陽龍洞堡機(jī)場兩家航食公司的服務(wù)質(zhì)量評價的調(diào)查反饋,可以看出在貴陽龍洞堡機(jī)場CA航空貴州分公司的兩家航食供應(yīng)商的服務(wù)品質(zhì)與其生產(chǎn)能力有密切的相關(guān)性。
1 引言
1.1 課題研究背景
航空食品(以下簡稱“航食”)配餐服務(wù)是傳統(tǒng)航空公司飛行服務(wù)的重要環(huán)節(jié),也是航空公司品牌建設(shè)的重要組成部分,航食配餐服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎航空公司的運(yùn)行效率和品牌建設(shè)。航空公司航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜,受運(yùn)營成本和管理難度的限制,無法在所有運(yùn)營航站建立自營的航食配餐公司以保證航班餐食的供應(yīng),在航班量較少的非基地航站一般采取簽訂航食供應(yīng)商的方式保證機(jī)上餐食的供應(yīng)。航食供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量水平直接影響航空公司的航班運(yùn)行正常性和旅客滿意度評價。航食配餐過程中配餐車的操作和餐食本身的食品安全也都會對航空公司安全性構(gòu)成影響。因此,服務(wù)質(zhì)量評價是航空公司考察、選擇、監(jiān)控航食供應(yīng)商的基礎(chǔ)工作,關(guān)乎航空公司運(yùn)營的穩(wěn)定。
近幾年以來國內(nèi)主流航空企業(yè)(國航、南航、東航)機(jī)上餐食年度采購總金額在15至20億元,在各航空公司主營業(yè)務(wù)成本中占4%以上。隨著航班量的增加,航食市場規(guī)模還將進(jìn)一步的增大。國內(nèi)主流規(guī)模航空公司一般會在集團(tuán)旗下自營航食配餐業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)在基地航站為公司運(yùn)營的航班進(jìn)行機(jī)上配餐,但由于航空公司是點對點的運(yùn)營,在很多中小規(guī)模的航站、非基地航站,從運(yùn)營效率考慮航空公司會選擇當(dāng)?shù)嘏洳头?wù)公司進(jìn)行配餐服務(wù)。航空公司會與當(dāng)?shù)睾秸竞绞撑洳凸竞炇鹋洳头?wù)保障協(xié)議,使之成為航食供應(yīng)商,同時借助當(dāng)?shù)胤帧⒆庸?,或派遣的航站管理人員和商務(wù)代表對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢查和溝通。
1.2 研究意義
1.2.1 理論意義
供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的管理對采購方運(yùn)營的重要性是顯而易見的,良好的供應(yīng)商服務(wù)水平可以提升采購方的運(yùn)營效率,維護(hù)采購方的品牌價值。供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的管理需要詳細(xì)的維度和指標(biāo)劃分,有利于探索供應(yīng)商服務(wù)與采購方需求之間的差異,通過服務(wù)質(zhì)量評價模型的建立,對一類供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量管理提供更多可借鑒的參考價值。
CA航空公司龍洞堡機(jī)場航食供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量評價是對航食配餐服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的一個良好案例,能代表這一行業(yè)的特點。在對CA航空兩家航食供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價的研討中,采取了層次分析法,專家訪談法、問卷調(diào)查法和數(shù)據(jù)分析法,以上各種方法的應(yīng)用對供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價的研究具有更加豐富的意義,也可以作為對供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價研究方法的規(guī)范。
另外,航空食品配餐服務(wù)供應(yīng)商有其鮮明特點:第一,航空食品具有不易保存性,時效性要求較高;第二,每一個航班配餐的數(shù)量有一定的可變性,供應(yīng)商對臨時較大規(guī)模的餐食補(bǔ)給要有一定的應(yīng)急保障能力;第三,航食配餐過程需要在較短的時間內(nèi)完成,不能影響航班的過站保障;第四,航食配餐作業(yè)過程中配餐車對接航空器存在一定的安全要求,不能刮碰航空器;第五,航空食品的食品安全管理程度較高,餐食品種的選擇要求較高,存在較高的門檻,且各個機(jī)場存在一定準(zhǔn)入要求,可以選擇的供應(yīng)商數(shù)量較少。因此,CA航空公司貴陽龍洞堡機(jī)場航食配餐供應(yīng)商的管理可以為供應(yīng)商管理提供更具典型的研究主體,服務(wù)品質(zhì)的有效反饋對航空食品的行業(yè)管理非常具有參考意義。
2 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)
2.1 服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的管理
供應(yīng)商是為采購企業(yè)提供包括但不限于能源、原材料、零部件、產(chǎn)品、資本、設(shè)備、人才、技術(shù)、服務(wù)、勞務(wù)等的企業(yè)或個人。供應(yīng)商與企業(yè)的關(guān)系微妙,在談判中即是對手,更是合作伙伴。供應(yīng)商產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量也直接或間接影響著采購企業(yè)品牌和形象。
服務(wù)供應(yīng)商相對于產(chǎn)品供應(yīng)商有很大的區(qū)別。服務(wù)供應(yīng)商提供的是各類服務(wù),一般不直接生產(chǎn)產(chǎn)品,包括:物流、租賃、維修、咨詢、導(dǎo)游等等。而產(chǎn)品供應(yīng)商提供的是產(chǎn)品,包括:零部件、半成品、產(chǎn)成品等。一般產(chǎn)品供應(yīng)商都會有售前、售后的服務(wù)相伴,但服務(wù)供應(yīng)商則往往無實物產(chǎn)品。
航食供應(yīng)商是為航空公司航班提供機(jī)上餐食配備的服務(wù)供應(yīng)商,相對其他服務(wù)供應(yīng)商,航食供應(yīng)商需要交付餐食,并承擔(dān)配送服務(wù)。航空公司運(yùn)輸服務(wù)的性質(zhì)是將旅客由一個航站運(yùn)輸至另一個航站,承擔(dān)的是運(yùn)輸服務(wù)的責(zé)任,航食只是運(yùn)輸服務(wù)中的一個項目。航食供應(yīng)商提供的配送服務(wù)和餐品品質(zhì)對航空公司來說是同等重要的。
與其他服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)產(chǎn)品不同,航食供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)受眾并不統(tǒng)一,機(jī)上餐食受眾包括旅客和機(jī)組成員,配送服務(wù)主要受眾是航空公司的乘務(wù)員,間接受眾有指揮員、地面服務(wù)保障員、質(zhì)量檢查員。因為配送服務(wù)的及時性更關(guān)乎航班運(yùn)行的正常性,配送過程中的操作也關(guān)系到航空器運(yùn)行的安全。
2.2 服務(wù)質(zhì)量管理
2.2.1 服務(wù)質(zhì)量管理的定義
20世紀(jì)70年代初,Levit首次提出服務(wù)質(zhì)量概念,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)是否能達(dá)到預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。1980年,格羅魯斯在瑞士發(fā)表了服務(wù)質(zhì)量的文章,從此服務(wù)質(zhì)量問題被服務(wù)業(yè)所重視。2006年,屠東燕提出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該由感知質(zhì)量、提供質(zhì)量、形象質(zhì)量、過程質(zhì)量構(gòu)成,并提出現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量的要素是服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)職能質(zhì)量和企業(yè)形象質(zhì)量。
對服務(wù)質(zhì)量的研究是多樣化的,對服務(wù)質(zhì)量的理解與定義也是不盡相同??梢詫⒎?wù)質(zhì)量理論總結(jié)為如下幾個方面:
(1)根據(jù)服務(wù)與質(zhì)量的定義,可以將服務(wù)質(zhì)量理解為:服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是指服務(wù)提供方所提供的服務(wù)工作能夠滿足顧客需求的程度,也是提供方為滿足顧客需求的最低服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)。
(2)服務(wù)質(zhì)量的高低評價由服務(wù)接受者定義、衡量或者評價,而不是由其他與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián)的人或者工作群體來決定,顧客或感知是服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的源頭,是對服務(wù)質(zhì)量展開討論、研究與分析的基礎(chǔ)平臺。
(3)服務(wù)質(zhì)量不是一瞬間的產(chǎn)生,也不僅是單獨的某件具體事物結(jié)果質(zhì)量的好壞,顧客不僅會只看到服務(wù)結(jié)果,同時對服務(wù)質(zhì)量與顧客之間的接受過程也同樣看重,服務(wù)針對的是顧客,服務(wù)與顧客之間產(chǎn)生的語言、行為、情感等多種形式的互動更能影響到最終的服務(wù)質(zhì)量。
(4)服務(wù)質(zhì)量雖由顧客進(jìn)行感知,但是由提供方進(jìn)行提供。在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提供的過程中,服務(wù)品質(zhì)不僅是提供方最后一個服務(wù)產(chǎn)出環(huán)節(jié)對其有影響,強(qiáng)調(diào)的是貫穿于服務(wù)流程或者服務(wù)過程中的質(zhì)量水平。不僅是由最終的一線員工決定的,而是提供方在所有能與服務(wù)質(zhì)量有所關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)或者人員都會有所影響。
3 CA航空公司航食供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析 .............. 24
3.1 CA航空公司貴陽分公司概況 .............................. 24
3.2 兩家航食供應(yīng)商概況 ..................................... 25
4 航食供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價 ...................................... 30
4.1 航食供應(yīng)商服務(wù)品質(zhì)分析 ................................. 30
4.2 模型設(shè)計 ............................................... 32
5 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)的分析 ...................................... 45
5.1 信度分析 ............................................... 45
5.2 效度分析 ............................................... 47
6 航食供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)用及實施保障
6.1 航食供應(yīng)商質(zhì)量評價的應(yīng)用
貴州航食、廣州南聯(lián)航食兩家公司的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果使得CA航空貴州分公司更加清晰、量化的識別兩家航食供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的差異,可以看出在保障能力、規(guī)范性及配送能力上貴州航食公司實力更強(qiáng),但餐品特色方面較為平庸,沒有靚麗的特點;廣州南聯(lián)航食公司在配送能力方面表現(xiàn)的差強(qiáng)人意,也是CA航空各個端口共詬病的,也更加提示了CA航空貴州分公司在對廣州南聯(lián)航食公司的運(yùn)行監(jiān)管中要特別關(guān)注此情況,避免對航班運(yùn)行正常的影響。
通過服務(wù)質(zhì)量評價的反饋,CA航空可以對兩家航食公司開展更為精準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理,就具體薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點監(jiān)控和溝通協(xié)調(diào)。調(diào)整合同條款,明確保障需求,制定相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)。
CA航空也可以將服務(wù)質(zhì)量評價反饋給兩家航食配餐公司,以便其更清楚的識別CA航空在配餐服務(wù)的具體要求,以便及時調(diào)整保障策略。
7 研究結(jié)論與展望
7.1 研究結(jié)論
本文的服務(wù)質(zhì)量評價研究存在以下問題:
(1)應(yīng)用航食配餐服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評價體系是在CA航空簽署完兩家航食配餐公司后進(jìn)行的,主要考慮的是航食供應(yīng)商對CA航空運(yùn)營方面的支持和配合,沒有考量服務(wù)價格因素。
(2)本次調(diào)查是在CA航空公司相關(guān)保障工作人員開展的,結(jié)合了CA航空旅客滿意度調(diào)查中相關(guān)航食部分的內(nèi)容,整體講這是一個專業(yè)性較強(qiáng)的調(diào)查。
(3)對兩家航食公司分開的問卷調(diào)查,相互獨立,受CA航空選擇兩家航食公司向不同航班提供服務(wù)的限制,部分客艙人員無法體會到另外一家航食公司服務(wù)保障,因此受不同人員對不同航食配餐服務(wù)質(zhì)量評價的影響,會出現(xiàn)數(shù)據(jù)一些可靠性問題。
基于以上的問題,未來的調(diào)查中將進(jìn)行一些調(diào)整,盡可能收集更多可以體驗過兩家航食配餐供應(yīng)商服務(wù)的調(diào)查者的打分,以更為客觀的進(jìn)行對比,同時延長調(diào)查時間,以期收到更多數(shù)量的問卷。
航空食品配餐服務(wù)供應(yīng)商不同于一般行業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商,其鮮明的行業(yè)特點造成了其服務(wù)質(zhì)量評價的復(fù)雜性,同時航食供應(yīng)商的產(chǎn)品對航空公司的運(yùn)營和品牌建設(shè)有著密切的相關(guān)性。通過對CA航空在貴陽龍洞堡機(jī)場兩家航食公司的服務(wù)質(zhì)量評價的調(diào)查反饋,可以看出在貴陽龍洞堡機(jī)場CA航空貴州分公司的兩家航食供應(yīng)商的服務(wù)品質(zhì)與其生產(chǎn)能力有密切的相關(guān)性,在各項指標(biāo)的對比中都突出的表現(xiàn)出了差異,而此種差異并不能簡單的作為供應(yīng)商選擇的依據(jù),需要結(jié)合實際的工作特點促進(jìn)兩家供應(yīng)商在能力建設(shè)方面能適應(yīng)CA航空的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)(略)
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