本文是一篇人力資源管理論文,本文在翻閱相關(guān)理論文獻和現(xiàn)有研究成果后,借助問卷調(diào)研的方式聚焦L分行內(nèi)部網(wǎng)點員工職業(yè)倦怠的真實狀況,對調(diào)研收集到的信息和數(shù)據(jù)結(jié)果運用統(tǒng)計學相關(guān)工具進行深層次影響因素分析,從而得到相關(guān)的職業(yè)倦怠優(yōu)化策略。
1 緒論
1.1研究背景
全球經(jīng)濟格局正在朝著更錯綜復雜的高階形態(tài)發(fā)展,金融格局版圖的不斷延伸和擴張帶給人們更多元的生活秩序和社會發(fā)展形態(tài),處在這樣時代浪潮中的個體工作者既是每一個細小環(huán)節(jié)的推動者,也是時代作用的承受者,與日俱增的社會競爭與工作壓力使得個體工作者的情緒狀態(tài)發(fā)生巨大的變化,員工的消極疲態(tài)成為越來越困擾企業(yè)大步向前發(fā)展的瓶頸和阻礙[1]。市場的劇烈波動和不確定性讓企業(yè)對自身的核心競爭力愈發(fā)緊張,同時也就助推企業(yè)想方設(shè)法運用更多元化的管理方式和激勵手段刺激員工的工作產(chǎn)出能動性,直接給員工施加了與日俱增的崗位壓力[1]。對于個體員工而言,崗位責任和難度的提升體現(xiàn)在工作時長和負荷的增加,對員工的抗壓、情緒調(diào)節(jié)等能力提出了更高的要求,自然也就催化了員工更多的消極疲憊心態(tài)的產(chǎn)生。在以往的權(quán)威調(diào)查中,國際勞工組織就指出目前全球有近10%的個體工作者都在經(jīng)歷職業(yè)倦怠的焦慮,并且該種情緒的長期維持和蔓延是眾多內(nèi)科疾病的始作俑者[3]。針對這一結(jié)論,美國專項研究職業(yè)倦怠的相關(guān)組織機構(gòu)就發(fā)表過具體預測,為應對職業(yè)倦怠產(chǎn)生的疾病治療可能會耗費平均每年三千多億美元的費用支出[4]。放眼國內(nèi),北京相關(guān)咨詢企業(yè)也曾針對市場工作狀態(tài)開展了相關(guān)職業(yè)倦怠的情緒調(diào)研,結(jié)果顯示我國也有接近五分之一的在職人員正在遭受職業(yè)倦怠產(chǎn)生的精神困擾和影響。
銀行作為金融服務行業(yè)中的重要參與者和支撐力量,也是全球經(jīng)濟一體化的重要推進動力,因此面對目前的市場競爭局面,銀行機構(gòu)自然也在內(nèi)部經(jīng)營管理手段、外部市場核心競爭能力等方面遭受著前所未有的巨大挑戰(zhàn),外部資本的持續(xù)涌入不斷催化著國內(nèi)金融市場競爭格局的持續(xù)發(fā)酵,也迫使國內(nèi)銀行等金融機構(gòu)更加專注于“客戶導向”的經(jīng)營理念,對于客戶體驗感和客情服務的重視直接提升了處于基層服務窗口員工的工作標準和難度,加之機構(gòu)內(nèi)管理條線的角色沖突、崗責模糊、晉升受阻、氛圍緊張等因素疊加,從而造成員工面臨巨大的身心壓力,從而導致其負面消極情緒和玩世不恭的工作狀態(tài)。
1.2研究意義
首先,立足于學術(shù)理論研究視角,較多文獻都圍繞職業(yè)倦怠領(lǐng)域展開,并且在職業(yè)倦怠影響因素層面進行了逐層的剖析和探討,但是聚焦到銀行類金融機構(gòu)的相關(guān)理論研究成果數(shù)量不多,并且現(xiàn)存的相關(guān)研究也是對研究標度進行大體劃分,缺乏更進一步的聚焦、具象化深入研究。對于銀行一線服務網(wǎng)點的員工職業(yè)倦怠研究更少,但是該崗位角色相比其他更易產(chǎn)生職業(yè)倦怠等消極情緒,這也是由于該崗位差異化的異質(zhì)性決定。因此,本文的研究將會從該角度出發(fā)豐富完善該領(lǐng)域在理論范疇內(nèi)的研究成果。
其次,L分行作為國有政策性銀行在當下的市場金融競爭格局中相比商業(yè)銀行擁有更穩(wěn)定的抗風險保障和發(fā)展根基,但是在當下全球經(jīng)濟發(fā)展受阻以及疫情等眾多不確定因素的多重疊加下,為了能夠保證自身外部的市場競爭力不受蠶食就更需要加緊提升對內(nèi)的管理水平,特別是對處于基層服務網(wǎng)點的客戶服務水平的要求不斷拔高,可能引發(fā)的基層員工的消極情緒激增,從而個體員工產(chǎn)生的職業(yè)倦怠將會直接影響L分行整體的經(jīng)營效益產(chǎn)出,因此本文能夠在一定程度有效解決L分行網(wǎng)點員工職業(yè)倦怠的真實問題,同時也為同業(yè)經(jīng)營機構(gòu)的基層網(wǎng)點員工職業(yè)倦怠提供更有價值的管理思路。
2 相關(guān)文獻綜述
2.1職業(yè)倦怠的概念
美國心理學家Freudenberger對職業(yè)倦怠進行定義,他在進行人面對工作崗位上超額工作量時所產(chǎn)生的的生理以及心理狀態(tài)的消極行為研究時,發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都會在超長工作時長、較大工作體量、極為嚴苛的崗位職責要求下產(chǎn)生身心雙疲憊的直接反應,這也是職業(yè)倦怠最初的概念由來[5]。對這一概念的明確提出在心理學研究領(lǐng)域立刻引起了較大的熱議和全面深入的再研究。后來的研究人員經(jīng)過展開實證數(shù)據(jù)的具象分析,對職業(yè)倦怠的概念、影響因素以及干預路徑進行了補充和深化,也為職業(yè)倦怠這一伴隨著時代發(fā)展被衍變出來的實際行為增添了更多的闡述視角。
職業(yè)倦怠的研究在國外起步較早,因此體系化的職業(yè)倦怠理論和概念基本也是以國外現(xiàn)有研究成果為主。Yingxue(2023)的理論研究成果就將職業(yè)倦怠的外顯反映總結(jié)概括為主要三個層面:情感枯竭、去人格化以及個人成就感下滑[6]。一個對自己職位感到疲態(tài)的人通常會在情感方面首先受到?jīng)_擊和消磨,這是直接壓力的重要體現(xiàn);其次是對自己崗位所服務和貢獻的組織或具體對象感到疏離和忽視,這是在崗位內(nèi)的人際情感消磨;最后是處于工作中的個體開始對自我能力和崗位勝任力產(chǎn)生質(zhì)疑,這種來源于個人成就感的下滑是職業(yè)倦怠中自我評價層面的消極表現(xiàn)。經(jīng)由這兩位學者提出的三維度體系在日后幾十年的實操驗證中被認可,并且也是現(xiàn)如今職業(yè)倦怠領(lǐng)域展開具象化案例研究的理論基礎(chǔ)。
國內(nèi)眾多圍繞該領(lǐng)域的研究也都是基于以上提到的三維度理論研究成果之上,但是結(jié)合更廣泛的案例對象,對職業(yè)倦怠的概念內(nèi)涵也進行了些許補充,周敏(2022)對原先三維度本質(zhì)進行打破和再融合,從生理、才能、情緒、自我價值、去人性化和行為攻擊這些維度對該定義進行重新界定明晰和補充[7]。
2.2職業(yè)倦怠的測量
2.2.1MBI量表
由于職業(yè)倦怠在概念和結(jié)構(gòu)上的多維和不明確,圍繞運用哪些問題去準確界定職業(yè)倦怠的程度成為了職業(yè)倦怠課題研究的關(guān)鍵問題?,F(xiàn)存的各種測量量表中,李繼奎(2023)提出MBI量表是目前研究職業(yè)倦怠使用率最高且認可度較高的測評工具,目前已經(jīng)發(fā)表的相關(guān)學術(shù)研究超過90%都在以MBI量表為主要手段[8]。經(jīng)過多年的實踐,驗證了該量表在結(jié)構(gòu)效度和可靠程度上具有較好表現(xiàn)。MBI量表涵蓋了三個子維度量表,前面兩個維度:情緒衰竭和去個性化都是采用消極陳述問題描述,而個人成就則采用積極敘述題項描述口徑,這就決定了這兩類量表需要采用相反的計分模式,職業(yè)倦怠的高程度表現(xiàn)為前兩維度得分高而個人成就維度得分較低。MBI量表通常采用0-6的7級計分方式,但是過多的打分間隔造成選項之間評判并不具有較大差異,被測評者也無法做出精準細分,因此大多學者后期主張,李克特5點計分方式更適用于通常案例中的選項評判。
MBI量表存在三個版本,MBI-ES(教育版)、MBI-HSS(服務版)、MBI-GS(通用版)。前面兩個版本在所研究范疇內(nèi),在情緒衰竭和去個性化的題項研究價值出現(xiàn)大量重復現(xiàn)象,因此在前兩個量表基礎(chǔ)上開發(fā)出了第三個通用版本量表內(nèi)容,三個維度也進行了對應調(diào)整,情緒衰竭、玩世不恭和低職業(yè)效能分別涵蓋5、5、6個題項。2002年我國學者李超平經(jīng)過問卷初始開發(fā)者的修改許可后,結(jié)合國內(nèi)實際案例研究和眾多業(yè)內(nèi)專家訪談,對部分題項進行重新描述和整合,最終形成了15個題項的MBI-GS中文版量表,該版本淡化了特定服務對象和服務者的關(guān)系,更適用于普適化的廣泛人群,并且凸顯出人和工作之間的影響作用程度[9]。
3 L分行網(wǎng)點員工職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調(diào)查 ................................. 11
3.1 L分行概況 ................................ 11
3.1.1 L分行簡介 ........................................ 11
3.1.2 組織結(jié)構(gòu) .............................................. 11
4 L分行網(wǎng)點員工職業(yè)倦怠的影響因素分析 ............................ 22
4.1 信效度分析 ...................................... 22
4.2 相關(guān)性分析 ....................................... 23
4.3 影響因素分析 ....................................... 23
5 L分行網(wǎng)點員工職業(yè)倦怠的干預建議 ................................. 30
5.1 組織層面的干預建議 ................................... 30
5.1.1 多階職業(yè)晉升 .......................... 30
5.1.2 薪酬公平分配 ................................... 32
6 L分行網(wǎng)點員工職業(yè)倦怠干預保障措施
6.1組織結(jié)構(gòu)調(diào)整
L分行整體組織目前的市場品牌影響力和資源優(yōu)勢較為強勁,但是近些年受到眾多商業(yè)銀行后起之秀的市場沖擊和威脅,憑著國有政策銀行的資源背書高枕無憂的時代也面臨著巨大的發(fā)展隱患,因此只有不斷強化內(nèi)部經(jīng)營實力才能承接起國家農(nóng)業(yè)經(jīng)濟金融主導機構(gòu)的頭銜和眾望,不論是在原有的農(nóng)業(yè)市場業(yè)務領(lǐng)域還是新的縣域市場普惠金融業(yè)務范疇,都需要組織充分重視內(nèi)部人力資源結(jié)構(gòu)的內(nèi)生動力和契合度,為投身其中的內(nèi)部員工營造一個積極奮進的職業(yè)發(fā)展環(huán)境,通過激發(fā)每一位員工的核心動力實現(xiàn)整個基層網(wǎng)點乃至整個L分行的經(jīng)營活力。本文研究的網(wǎng)點員工職業(yè)倦怠已經(jīng)成為了L分行組織內(nèi)部開始顯示出分歧的不良現(xiàn)象,從以上研究中已經(jīng)明確出了具體的職業(yè)倦怠影響因素,出于全局考慮,應當從組織宏觀層面對整個組織結(jié)構(gòu)進行重新調(diào)整,用以支持輔助整個組織未來對職業(yè)倦怠現(xiàn)象提供干預。組織方面的保障措施如圖6-1所示。
如上圖所示,對L分行職業(yè)倦怠的管理可以交由三個部門統(tǒng)籌管理,協(xié)同推進。其中人力資源部作為牽頭發(fā)起部門對相關(guān)的干預方案的路徑和對策做出整體規(guī)劃,下沉至基層網(wǎng)點后,更多的是依靠中后臺的運營管理部門以及業(yè)務管理部進行協(xié)同聯(lián)動,業(yè)務部門實現(xiàn)對各自業(yè)務條線的網(wǎng)點員工進行針對性管理。這三個部門相對獨立的各司其職但是又在橫向協(xié)作上相輔相成,高效聯(lián)動,共同發(fā)揮對網(wǎng)點員工的引導和過程關(guān)注。
7結(jié)論與展望
a.主要結(jié)論
本文在翻閱相關(guān)理論文獻和現(xiàn)有研究成果后,借助問卷調(diào)研的方式聚焦L分行內(nèi)部網(wǎng)點員工職業(yè)倦怠的真實狀況,對調(diào)研收集到的信息和數(shù)據(jù)結(jié)果運用統(tǒng)計學相關(guān)工具進行深層次影響因素分析,從而得到相關(guān)的職業(yè)倦怠優(yōu)化策略,主要研究結(jié)論如下:
(1)問卷調(diào)查的分析結(jié)果顯示,目前L分行基層服務網(wǎng)點的員工職業(yè)倦怠處于中等程度,其中較為凸顯的維度為情緒衰竭和玩世不恭。
(2)在眾多統(tǒng)計學影響因素中,員工的工齡和崗位對職業(yè)倦怠能夠產(chǎn)生顯著影響作用,工齡處于11-20年、基層執(zhí)行崗相較于其他崗位和工齡區(qū)間對職業(yè)倦怠產(chǎn)生的拉動性最為強烈。
(3)借助回歸分析方法對問卷訪談的結(jié)果進行歸類和分析,初步明確了個人、工作和組織三方面。從個人維度來講,職業(yè)倦怠主要源于缺乏自我調(diào)節(jié)能力以及消極的工作心態(tài);工作維度上主要是由于崗位角色的定位模糊、不清晰以及較大的工作壓力;組織層面的公平性缺失以及個人發(fā)展障礙能夠引發(fā)個體較大的職業(yè)倦怠。
(4)針對具體維度的問題制定出差異化的優(yōu)化策略。針對個人維度,通過樹立正確的工作價值觀、科學釋壓、明晰職業(yè)規(guī)劃的改善路徑;針對工作維度,推進網(wǎng)點減負行動、盤活跑通內(nèi)部輪崗制度、強化工作權(quán)利釋放;聚焦組織維度,構(gòu)建多維度晉升通道、強化員工專業(yè)技能培訓以及確保薪酬制度的最大化公平,從高層維度關(guān)注到網(wǎng)點基層員工個體的潛能挖掘和培養(yǎng)。
參考文獻(略)
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