本文是一篇物流論文,筆者通過對(duì)營(yíng)銷資源配置理論的研究,本文以企業(yè)獲取的客戶價(jià)值最大為目標(biāo),基于客戶價(jià)值構(gòu)建營(yíng)銷資源配置模型。
1 緒論
1.1 研究背景及意義
1.1.1 研究背景
鐵路運(yùn)輸作為貨物運(yùn)輸?shù)闹饕绞?,在?guó)民生活中起著不可替代的紐帶和動(dòng)脈作用。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善,各類交通方式迅速崛起,如公路、水路、航空等為客戶運(yùn)輸貨物提供了更多的選擇。長(zhǎng)期以來,由于鐵路運(yùn)力緊張,綜合交通網(wǎng)絡(luò)尚未完善等因素,鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)一直處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。然而近年來,隨著交通運(yùn)輸網(wǎng)的逐漸完善,各種運(yùn)輸企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。公路運(yùn)輸憑借著靈活的運(yùn)價(jià)機(jī)制、完善的客戶管理體系、便捷的運(yùn)輸方式和強(qiáng)大的宣傳能力,在貨運(yùn)市場(chǎng)中與鐵路展開了激烈地爭(zhēng)奪,從而造成鐵路貨運(yùn)量和貨運(yùn)市場(chǎng)份額相對(duì)降低。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快,運(yùn)輸市場(chǎng)的需求量越來越大,在貨運(yùn)高峰期鐵路企業(yè)會(huì)出現(xiàn)運(yùn)能供給不能滿足客戶需求的情況,鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的供需關(guān)系依舊不平衡。就煤炭行業(yè)來說,煤炭作為主要能源在一次能源生產(chǎn)和消費(fèi)中占有著重要的地位,其生產(chǎn)和消費(fèi)比例始終超過2/3,為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)[1]。近年來,煤炭運(yùn)輸逐漸從傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸模式向多種運(yùn)輸相結(jié)合的方式轉(zhuǎn)變,2022年全國(guó)煤炭總產(chǎn)量達(dá)到45.6億噸,比去年增產(chǎn)了3.2億噸,同比增長(zhǎng)了10.5%,鐵路完成的煤炭運(yùn)量達(dá)到了20.5億噸,占據(jù)了鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹饕蓊~[2]。由于每年冬季用煤高峰期都會(huì)出現(xiàn)鐵路運(yùn)能不能滿足所有用戶運(yùn)輸需求的情況,導(dǎo)致部分電力企業(yè)的電煤庫存緊張,影響冬季用電供暖。從而致使大量的鐵路貨運(yùn)客戶轉(zhuǎn)向其他運(yùn)輸方式,造成鐵路貨運(yùn)客戶的流失。
在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的貨運(yùn)市場(chǎng),客戶資源逐漸成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的核心資源。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理理念,提升客戶關(guān)系管理水平,會(huì)對(duì)客戶投入大量的資源。然而在日常經(jīng)營(yíng)管理中,企業(yè)無法為所有客戶都提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)還要考慮由于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和全球資源總量的匱乏,企業(yè)在投入資源時(shí)的成本會(huì)隨之增長(zhǎng)。因此,企業(yè)迫切需要提高自身管理水平,針對(duì)高價(jià)值客戶合理配置資源以實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。
1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
(1)客戶價(jià)值理論及評(píng)價(jià)研究
上世紀(jì)90年代,客戶價(jià)值的概念逐漸出現(xiàn)在人們的眼前,并引起了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。國(guó)外對(duì)于客戶價(jià)值理論的研究較早,對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)涉及了多個(gè)方面,包括客戶生命周期、客戶終身價(jià)值、客戶關(guān)系管理等。
客戶生命周期及客戶價(jià)值的發(fā)展經(jīng)過了多個(gè)階段。Reichheld [3]認(rèn)為客戶價(jià)值就是其所帶來的凈現(xiàn)金流的大小,并認(rèn)為客戶關(guān)系越持久,企業(yè)的收益越大。Shapiro等人[4]認(rèn)為,客戶價(jià)值即客戶利潤(rùn),認(rèn)為客戶的價(jià)值與企業(yè)的服務(wù)成本和客戶的讓渡價(jià)值具有相關(guān)性,并將客戶分為四類采取不同的管理策略。Stahl H K等人[5]提出客戶終身價(jià)值在對(duì)客戶的決策中起著重要的作用,建立了一個(gè)將客戶終身價(jià)值和企業(yè)價(jià)值聯(lián)系起來的框架。Robert E W[6]將客戶群體分為四類:最佳客戶服務(wù)群、特殊客戶服務(wù)群、致命威脅客戶服務(wù)群和幽靈客戶群體。這種分類是基于客戶價(jià)值和客戶響應(yīng)兩個(gè)維度,這一概念的提出為企業(yè)更好地區(qū)分客戶價(jià)值提供了新的模式。Woodruff[7]在其研究中認(rèn)為,顧客價(jià)值是由產(chǎn)品和服務(wù)的特性、價(jià)值和成本三個(gè)方面構(gòu)成的,其中特性是指產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和功能,價(jià)值是指產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值貢獻(xiàn),而成本則是指消費(fèi)者為獲取這些商品或服務(wù)所花費(fèi)的金錢、精力等。 Dwyer[8]提出一種關(guān)于客戶生命周期發(fā)展的新模型,首次描述了客戶和企業(yè)的關(guān)系如何隨著時(shí)間的推移發(fā)生變化。該模型包括四個(gè)階段:探索階段、形成階段、穩(wěn)定階段、退化階段。Jap等人[9]參考了Dwyer客戶生命周期模型后,提出關(guān)于零售商和供應(yīng)商合作關(guān)系管理模型,包括考察、形成、成熟、退化和惡化五個(gè)階段。
2 理論基礎(chǔ)
2.1 客戶評(píng)價(jià)相關(guān)理論
2.1.1 客戶價(jià)值
學(xué)術(shù)界對(duì)于客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)存在著截然不同的觀點(diǎn),一些人認(rèn)為客戶價(jià)值是由公司創(chuàng)造,并通過客戶的消費(fèi)行動(dòng)來體現(xiàn)。1954年,Drucker就提出,客戶購買和消費(fèi)行為的最終目的不是商品,而是服務(wù)和價(jià)值[52]。一般的客戶價(jià)值指的是客戶讓渡價(jià)值,菲利普·科特勒[53]在《營(yíng)銷管理》中指出的顧客讓渡價(jià)值是一種重要的觀念,它建立在客戶價(jià)值理論的基礎(chǔ)上,為企業(yè)提供了一種更有效的客戶管理觀念。所謂客戶讓渡價(jià)值就是指從企業(yè)流向客戶的價(jià)值,具體是指客戶總價(jià)值和客戶總成本之間的差額。
有關(guān)客戶價(jià)值的定義和理解存在著不同的觀點(diǎn)和解釋。從第二種觀點(diǎn)來看,顧客價(jià)值是由顧客產(chǎn)生并通過客戶關(guān)系流入公司的,這種關(guān)系價(jià)值是公司為了獲取和維持顧客而付出的成本差。根據(jù)這種觀點(diǎn),客戶關(guān)系價(jià)值可以理解為企業(yè)為獲取和保持客戶而投入的資源和成本,如營(yíng)銷資源、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷等。羅伯特·韋蘭提出企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中要注重客戶關(guān)系價(jià)值的管理和控制,以達(dá)到有效獲取和保持客戶價(jià)值的目的。企業(yè)可以通過優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程、提高客戶服務(wù)水平、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)等措施,來提高客戶關(guān)系價(jià)值的產(chǎn)出和效益。
除此以外還有部分學(xué)者認(rèn)為客戶的價(jià)值存在累加效應(yīng),即客戶的終身價(jià)值。客戶終身價(jià)值也是客戶價(jià)值理論中的一個(gè)重要概念,它為企業(yè)提供了一個(gè)衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。除了客戶的當(dāng)前價(jià)值,即客戶當(dāng)前所帶來的收益外,客戶的潛在價(jià)值和歷史價(jià)值也應(yīng)該被考慮在內(nèi)??蛻舻臐撛趦r(jià)值是指客戶未來可能帶來的價(jià)值,包括了客戶的重復(fù)購買率、銷售機(jī)會(huì)以及他們可能推薦新客戶給公司的潛在機(jī)會(huì)。而客戶的歷史價(jià)值則是指客戶在過去為公司創(chuàng)造的價(jià)值,包括了他們過去的購買行為、平均訂單價(jià)值以及客戶滿意度等因素。
2.2 用戶畫像
用戶畫像是一種全新的用戶研究方法,它可以準(zhǔn)確地捕捉目標(biāo)用戶的特征,綜合分析用戶的需求。用戶畫像作為一種行之有效的工具,企業(yè)將其融入產(chǎn)品和用戶服務(wù)的設(shè)計(jì)中,有利于提高其客戶關(guān)系管理水平[58]。所謂畫像,指的是對(duì)用戶信息的刻畫,以龐大的數(shù)據(jù)源為基礎(chǔ),通過數(shù)據(jù)為用戶添加標(biāo)簽,用虛擬畫像反映真實(shí)用戶,以便進(jìn)行后續(xù)的抽象化分析。構(gòu)建用戶畫像的核心工作即是給用戶貼“標(biāo)簽”,而標(biāo)簽是通過對(duì)用戶信息行為分析而來的高度精煉的特征標(biāo)識(shí)。與傳統(tǒng)的用戶研究相比,用戶畫像研究更注重探討用戶的整體特征,旨在展現(xiàn)用戶全貌以便更好地了解他們的需求并提供相應(yīng)服務(wù)。
用戶畫像是一種多樣化的建立標(biāo)簽的方式,它可以在不同的應(yīng)用場(chǎng)景下選擇用戶不同維度的信息,例如興趣愛好、消費(fèi)行為和社會(huì)關(guān)系等。通過將各維度信息抽離進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析,企業(yè)可以更充分地了解目標(biāo)用戶的差異化特質(zhì),從而提高品牌定位的準(zhǔn)確度,并贏得更高的關(guān)注度。此外,用戶畫像還可以發(fā)掘用戶的深層次需求并預(yù)測(cè)潛在需求,這對(duì)企業(yè)尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)以及提升核心影響力都大有裨益。因此,運(yùn)用用戶畫像分析目標(biāo)用戶對(duì)企業(yè)來說是非常有必要的。
3 基于 TOPSIS-灰色關(guān)聯(lián)分析法的客戶評(píng)價(jià)模型 .............................. 18
3.1 指標(biāo)體系構(gòu)建原則 ............................ 18
3.2 指標(biāo)體系構(gòu)建思路 ......................................... 19
4 A鐵路局貨運(yùn)客戶評(píng)價(jià)實(shí)證分析 ................................. 28
4.1 數(shù)據(jù)采集 ....................................... 28
4.2 數(shù)據(jù)預(yù)處理 ........................... 28
5 基于客戶評(píng)價(jià)的集裝箱空箱優(yōu)化配置 ........................ 50
5.1 集裝箱的含義 .......................... 50
5.2 基于客戶評(píng)價(jià)的集裝箱空箱優(yōu)化配置模型 ................................ 50
6 基于客戶評(píng)價(jià)的營(yíng)銷資源優(yōu)化配置
6.1 營(yíng)銷資源的含義
營(yíng)銷資源是伴隨著市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的,其概念也同“市場(chǎng)營(yíng)銷”的概念一樣,是在市場(chǎng)活動(dòng)中孕育誕生的[70]。營(yíng)銷資源作為一種企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下從事經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)的資產(chǎn)投入,它是在市場(chǎng)營(yíng)銷資源分配管理指導(dǎo)思想的影響下產(chǎn)生的概念??偟膩碚f,營(yíng)銷資源是用于特定的市場(chǎng)環(huán)境中為發(fā)掘消費(fèi)者并滿足他們的需求,引導(dǎo)產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)方流向使用方并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而投入的消耗。
營(yíng)銷資源的定義有廣義和狹義之分,廣義營(yíng)銷資源是指企業(yè)擁有的、能夠在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮作用的各種資源,包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、技術(shù)資源、品牌資產(chǎn)等,可以支撐企業(yè)的戰(zhàn)略決策。而狹義營(yíng)銷資源則是直接用于營(yíng)銷活動(dòng)的資源,如廣告、促銷等,主要服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。企業(yè)需要綜合運(yùn)用這兩種資源,以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。但從現(xiàn)實(shí)投入和財(cái)務(wù)處理的角度出發(fā),特別是在對(duì)營(yíng)銷資源進(jìn)行實(shí)證研究時(shí)則不適合從廣義的角度出發(fā),這時(shí)的營(yíng)銷資源就是狹義的了,即為促成營(yíng)銷活動(dòng)而投入的資金消耗,其主要的內(nèi)容就是營(yíng)銷費(fèi)用。本文研究的就是狹義上的營(yíng)銷資源有效配置問題。
營(yíng)銷資源的內(nèi)涵非常廣泛,因此對(duì)于營(yíng)銷資源的分配也必然是多方面的考慮。然而,無論以何種形式獲得營(yíng)銷資源,都必須以投入價(jià)值形態(tài)的營(yíng)銷資源為前提。因?yàn)橹挥衅髽I(yè)合理投入和分配一定數(shù)量的價(jià)值形態(tài)的營(yíng)銷資源,才能獲得其他形式的營(yíng)銷資源,從而合理分配和使用它們。因此,價(jià)值形態(tài)的營(yíng)銷資源是其他任何形式的營(yíng)銷資源分配的基礎(chǔ),對(duì)于其他形式的營(yíng)銷資源分配問題起著至關(guān)重要的作用[71]。
結(jié)論
面對(duì)當(dāng)下各種運(yùn)輸方式的崛起,客戶資源的爭(zhēng)奪越來越激烈,鐵路運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加。本文在對(duì)當(dāng)下鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)之上,構(gòu)建鐵路貨運(yùn)客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)模型運(yùn)用了TOPSIS-灰色關(guān)聯(lián)分析法,并結(jié)合K-means算法對(duì)客戶進(jìn)行聚類分析,從用戶畫像的角度出發(fā)刻畫具體客戶群,分析不同客戶群的特征。最后基于客戶價(jià)值構(gòu)建集裝箱空箱配置模型和營(yíng)銷資源配置模型,并結(jié)合客戶群畫像對(duì)不同客戶群提出具有差異化的營(yíng)銷策略,為企業(yè)針對(duì)不同價(jià)值客戶分配資源提供了一定的參考。論文主要研究成果如下:
(1)對(duì)鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,闡述了研究客戶價(jià)值和資源優(yōu)化配置對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。結(jié)合鐵路貨運(yùn)客戶的特點(diǎn),從客戶終身價(jià)值出發(fā)篩選出10個(gè)指標(biāo)構(gòu)建鐵路貨運(yùn)客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
(2)在分析了TOPSIS法和灰色關(guān)聯(lián)分析法各自的優(yōu)缺點(diǎn)后,綜合考慮將兩種評(píng)價(jià)方法相結(jié)合作為本文的評(píng)價(jià)模型;以A鐵路局貨運(yùn)客戶的數(shù)據(jù)為例對(duì)評(píng)價(jià)模型的有效性和適用性進(jìn)行驗(yàn)證,最終得到1232名客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果;采用K-means聚類算法對(duì)客戶進(jìn)行分類,得到價(jià)值不同的5類客戶群,其中客戶群2人數(shù)最少,價(jià)值最高,客戶群3人數(shù)最多,價(jià)值最低;最后結(jié)合用戶畫像,分別從運(yùn)輸貨物品類、貨物去向、交易時(shí)間、收入貢獻(xiàn)、交易次數(shù)、交易時(shí)間間隔、貨運(yùn)量7個(gè)方面刻畫不同客戶群的特征。有助于鐵路運(yùn)輸企業(yè)充分了解客戶信息,從而更好地為客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí),為企業(yè)分析市場(chǎng)趨勢(shì)、制定戰(zhàn)略決策提供參考依據(jù)。
(3)以集裝箱作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)力資源配置的對(duì)象,考慮客戶價(jià)值和箱種代用來構(gòu)建集裝箱空箱配置模型。模型的主要思想是首先滿足高價(jià)值客戶的需求,其次是考慮企業(yè)空箱運(yùn)輸成本最小,建立的模型對(duì)鐵路企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用中有一定的參考價(jià)值。最后給出算例驗(yàn)證了模型的有效性,本文構(gòu)建的模型能較好地滿足高價(jià)值客戶的運(yùn)輸需求,有利于鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高企業(yè)效益和客戶效用。
參考文獻(xiàn)(略)
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