第1章緒論
1.1dissertation的選題背景和意義
面對(duì)復(fù)雜多變的市場環(huán)境;簡單的產(chǎn)品交易己無法為企業(yè)創(chuàng)造長期利潤,企業(yè)必須挖掘外部資源,尋求與客戶建立長期、良好的合作關(guān)系,以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、,服務(wù)和計(jì)劃滿足客戶需求,從而獲取競爭優(yōu)勢。由此給企業(yè)帶來了從產(chǎn)品管理向客戶管理的轉(zhuǎn)變,從產(chǎn)品組合管理到客戶組合管理的轉(zhuǎn)變。企業(yè)對(duì)客戶資源和客戶價(jià)值的爭奪空前激烈,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management www.ukthesis.org,簡稱CRM)應(yīng)運(yùn)而生。留學(xué)中介行業(yè)是一個(gè)年輕、帶有敏感性和特殊性的行業(yè),1978年鄧小平同志發(fā)表《關(guān)于擴(kuò)大派遣留學(xué)人員》的講話,正式拉開了我國留學(xué)工作及中介行業(yè)發(fā)展的序幕。10余年來,隨著國家對(duì)自費(fèi)留學(xué)的政策扶持,越來越多的人通過留學(xué)中介走出國門,留學(xué)行業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。199留學(xué)生管理學(xué)課程dissertation代寫6年,我國留學(xué)中介不足100家,2010年,全國從事留學(xué)業(yè)務(wù)的中介公司已達(dá)到1800余家,歷年來各類出國留學(xué)入員總數(shù)達(dá)到139,巧萬人,年出國留學(xué)人數(shù)約按照5%的幅度遞增。巨大的市場潛力為留學(xué)中介行業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇,不斷變化的客戶需求和激烈競爭又使行業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。留學(xué)中介行業(yè)的行業(yè)環(huán)境呈現(xiàn)出如下幾個(gè)顯著特征:
(1)行業(yè)環(huán)境變化更快,非正常競爭行為依然存在1996年,我國的一些政府教育機(jī)關(guān)和部門,陸續(xù)開始為客戶提供出國留學(xué)的有償服務(wù),對(duì)留學(xué)中介服務(wù)的項(xiàng)目和流程做出了最早定義,1998年,國家將這些機(jī)構(gòu)和部門從事業(yè)或行政編制剝離出來,以公司的形式從事經(jīng)營活動(dòng),并以省、直轄市為單位,為國內(nèi)80余家留學(xué)公司核發(fā)了經(jīng)營資質(zhì),構(gòu)成了留學(xué)行業(yè)的雛形。時(shí)至今日,該行業(yè)擁有國家核發(fā)資質(zhì)的公司已由不足百家發(fā)展到現(xiàn)在的480家,與1998年相比增長了6倍,需要強(qiáng)調(diào)的是,這一數(shù)據(jù)并未包括許多沒有運(yùn)營資質(zhì),掛靠他人或非法經(jīng)營的機(jī)構(gòu)和中介。僅以北京地區(qū)為例,目前北京市獲教育部承認(rèn)的正規(guī)中介公司為76家,然而真正辦理留學(xué)業(yè)務(wù)的公司卻達(dá)到了400余家,據(jù)統(tǒng)計(jì),全國目前從事留學(xué)中介業(yè)務(wù)的公司多達(dá)1800余家,其中掛靠經(jīng)營或非法經(jīng)營的公司數(shù)量是正規(guī)公司的5倍,由于經(jīng)營成本和管理成本遠(yuǎn)低于正規(guī)中介公司,這1000余家對(duì)原本規(guī)范的留學(xué)市場形成了巨大的沖擊,使以SH留學(xué)公司為代表的正規(guī)中介公司,要想在這種競爭激烈的行業(yè)環(huán)境下立于不敗之地,就必須采與新的營銷策略和競爭手段,以維持公司的發(fā)展。#p#分頁標(biāo)題#e#
(2)從業(yè)人員素質(zhì)差異較大,行業(yè)遭遇信任危機(jī)留學(xué)中介為廣大的自費(fèi)留學(xué)客戶提供了極大便利,在有留學(xué)意向的客戶中,70%選擇通過中介來辦理留學(xué),然而由于競爭加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,特別是從業(yè)人員素質(zhì)良蕎不齊等原因,該行業(yè)面臨著公信度下降、客戶信任感缺失的危機(jī)和困難。在北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2007年發(fā)布的留學(xué)行業(yè)調(diào)查報(bào)告中,36.5%的人對(duì)各類留學(xué)服務(wù)的宣傳持警惕態(tài)度:60.9%的人對(duì)留學(xué)服務(wù)行業(yè)的基本印象一般;60.8%的被訪者認(rèn)為留學(xué)中介的代理招生或者推薦的申請(qǐng)學(xué)校(即服務(wù)產(chǎn)品)“雷同,一般”,63.7ry0的人認(rèn)為留學(xué)公司存在不同程度的對(duì)留學(xué)相關(guān)信息隱瞞或虛假的宣傳行為,這組數(shù)據(jù)充分說明了行業(yè)的客戶滿意度和信任感正在下降,這種負(fù)面的客戶關(guān)系一旦影響客戶消費(fèi)行為,最終損害將到留學(xué)中介行業(yè)的自身利益。
(3)客戶需求不斷變化,考驗(yàn)客戶關(guān)系管理能力互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展和我國居民經(jīng)濟(jì)收入的不斷提高,使留學(xué)中介高端神秘的光環(huán)漸漸褪去,越來越多的客戶通過網(wǎng)絡(luò)和各類渠道,對(duì)留學(xué)知識(shí)有了深入了解,他們不再滿足于僅僅拿到海外院校的錄取和使領(lǐng)館頒發(fā)的簽證,而是對(duì)院校排名、專業(yè)設(shè)置、以及服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求,面對(duì)客戶變化的需求,如果留學(xué)中介公司不能及時(shí)響應(yīng)和反饋,客戶關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)斷裂點(diǎn),客戶流失率隨之提高?;谏鲜龇治觯芯靠蛻絷P(guān)系管理策略對(duì)SH留學(xué)公司具有理論和實(shí)際兩個(gè)方面的意義。其理論意義在于:能夠使公司對(duì)客戶關(guān)系管理策略的實(shí)施有清晰了解和認(rèn)識(shí),為公司實(shí)施客戶關(guān)系管理提供理論指導(dǎo)基礎(chǔ)。其現(xiàn)實(shí)意義在于:實(shí)施客戶關(guān)系管理,研究客戶關(guān)系管理策略可以使公司通過與客戶之間良性關(guān)系的維護(hù),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化,有效減少公司競爭壓力,維持核心優(yōu)勢,最終實(shí)現(xiàn)公司收益最大化。
第2章留學(xué)中介業(yè)務(wù)與行業(yè)分析
2.1留學(xué)中介業(yè)務(wù)發(fā)展歷程
留學(xué)行業(yè)是一個(gè)年輕的行業(yè),依托我國留學(xué)政策和自費(fèi)留學(xué)需求而出現(xiàn),至今己有十余年時(shí)間。1978年伴隨著鄧小平同志的講話,我國開始出現(xiàn)第一批公派留學(xué)生,而后各行各業(yè)掀起了一股“出國留學(xué)熱”。1993年一1995年,由于國家對(duì)自費(fèi)留學(xué)的政策支持,國內(nèi)第一批留學(xué)中介成立,在大眾缺乏對(duì)留學(xué)知識(shí)的了解和信息渠道閉塞的背景下,留學(xué)中介利用信息不對(duì)稱迅速發(fā)展起來,整個(gè)行業(yè)陷入混亂無序的狀態(tài),行業(yè)投訴不斷增加,留學(xué)產(chǎn)品質(zhì)量堪憂;1996年一1998年,國家為了整頓留學(xué)行業(yè),出臺(tái)了行業(yè)資質(zhì)認(rèn)證,并規(guī)定資質(zhì)不能跨省經(jīng)營和使用,一定程度上遏制了留學(xué)中介行業(yè)的混亂局面,各地留學(xué)公司依省而治,留學(xué)行業(yè)進(jìn)入諸侯時(shí)代;2004年后,一批有實(shí)力和規(guī)模的品牌機(jī)構(gòu)開始在各地設(shè)立分公司,利用大型公司的資源平臺(tái)和各類優(yōu)勢在各地蓬勃發(fā)展起來,標(biāo)志著留學(xué)中介行業(yè)正式進(jìn)入全國性競爭時(shí)代。#p#分頁標(biāo)題#e#
2.2留學(xué)中介行業(yè)現(xiàn)狀分析
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民收入的不斷提高,近年來選擇自費(fèi)出國留學(xué)的人數(shù)日漸增加,海外留學(xué)己經(jīng)成為我國教育體系中的重要組成部分。根據(jù)教育部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,截止目前,我國各類出國留學(xué)人員總數(shù)達(dá)到139。巧萬人,這一數(shù)據(jù)自1978年以來,增長了近167倍。據(jù)2006年的聯(lián)合國教科文組織統(tǒng)計(jì),截止當(dāng)年,中國留學(xué)生的人數(shù)已占到全球總數(shù)的14%,居世界首位。值得指出的是,始發(fā)于2008年底的金融風(fēng)暴盡管吹冷了全球經(jīng)濟(jì)和就業(yè)市場,但跟隨匯率波動(dòng)一路降低的留學(xué)成本卻吸引了更多中國學(xué)生選擇海外求學(xué),2009年的留學(xué)生數(shù)量已突破20萬人,中國隨之成為全球最大的留學(xué)生輸出國,而業(yè)內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也表明,2010年底中國留學(xué)海外的學(xué)生數(shù)量預(yù)計(jì)將達(dá)到30萬人左右。我國出國留學(xué)人員分布在世界上100多個(gè)國家和地區(qū),其中赴美國留學(xué)的人數(shù)最多,約占到出國總數(shù)的40%以上,其次是英國、加拿大、澳大利亞、歐亞等國。留學(xué)的學(xué)科幾乎覆蓋了理工、商科、農(nóng)學(xué)、文科等所有學(xué)科,其中以商科和理工類專業(yè)最為熱門??傮w來說,留學(xué)中介行業(yè)目前保持著高速發(fā)展的態(tài)勢,擁有巨大的市場潛力。
第3章 SH留學(xué)公司概況........................................... 24-31
3.1 SH留學(xué)公司概況.................................... 24
3.2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀.................................... 24-29
3.3實(shí)施客戶關(guān)系管理的動(dòng)因 ....................................29-31
第4章。。。。。。管理的營銷策略.................................... 31-41
4.1 關(guān)系營銷理論.................................... 31
4.2 客戶策略.................................... 31-37
4.3 產(chǎn)品策略 ....................................37-38
4.4 價(jià)格策略.................................... 38-39
4.5 渠道策略 ....................................39
4.6 宣傳策略.................................... 39-41
第5章 SH留學(xué)公司客戶關(guān)系管理.................................... 41-48
5.1 客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型.................................... 41-42
5.2 塑造以客戶為中心的企業(yè)文化....................................42
5.3 從管理層轉(zhuǎn)變觀念....................................42-43
5.4 調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)流程....................................43-44
5.5 更新現(xiàn)有軟件系統(tǒng)....................................44-47
5.6 加強(qiáng)。。。。。....................................47-48
結(jié)論
人員是企業(yè)的重要組成因素,只有企業(yè)忠誠和滿意的內(nèi)部員,才有可能產(chǎn)生滿意的客戶。在客戶關(guān)系管理實(shí)施離不開人的因素,每一個(gè)實(shí)環(huán)節(jié)和過程都需要發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性。企業(yè)要善于聆聽每一個(gè)員工的聲音,妥善引導(dǎo)由工作方式改變而使員工對(duì)CRM系統(tǒng)產(chǎn)生的抵觸心理,使員工對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用給予理解和支持。企業(yè)管理層要制定薪酬績效、定期考核評(píng)估人員。把客戶分價(jià)值創(chuàng)造與業(yè)績指標(biāo)相結(jié)合,通過績效考核來落實(shí)客戶關(guān)系管理。組織員工學(xué)習(xí),不斷提高員工綜合素質(zhì),為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。
此外,企業(yè)有必要重視內(nèi)部客戶即公司員工的滿意度。留學(xué)行業(yè)本身是一個(gè)高壓行業(yè),企業(yè)要善于引導(dǎo)員工排解工作壓力,加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)心和愛護(hù),打造關(guān)懷人文的企業(yè)文化,SH公司應(yīng)借鑒同行的做法,在公司內(nèi)部設(shè)立“陽光家園”等員工組織,通過豐富多彩的活動(dòng)緩解員工的工作壓力,如生日禮品贈(zèng)送、海外培訓(xùn)、開辦工會(huì)等形式,增加員工的歸屬感和認(rèn)同感,提升內(nèi)部客戶的滿意度,最終促進(jìn)外部客戶滿意度的實(shí)現(xiàn)和提升。
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